Бизнес массово переходит на цифровую поддержку: большинство клиентских запросов будут обрабатываться ИИ, а людям останутся только сложные задачи.
Российские компании готовятся к масштабному переводу клиентских сервисов на рельсы искусственного интеллекта. Как выяснили Известия, в течение ближайших двух–трёх лет до 95% обращений клиентов будут обрабатываться виртуальными ассистентами, а человеку останутся лишь сложные и нестандартные ситуации.
Более 50 компаний уже тестируют ИИ-инструменты, способные самостоятельно анализировать запросы, мгновенно формулировать ответы и предлагать решения на основе внутренней базы знаний. Такие системы активно внедряются в банковской, IT- и ритейл-сфере.
По словам экспертов, исчезнут роли операторов первой линии: цифровые ассистенты будут записывать клиентов, уточнять статус заказов, помогать с инструкциями и жалобами. При этом они смогут вести учёт запросов, выявлять повторяющиеся проблемы и самообучаться. Однако эмоциональное сопровождение и кризисные ситуации всё ещё потребуют участия человека.
Компании уже сообщают об экономии времени и росте качества сервиса: в Т-Банке, например, 40% клиентских обращений уже обрабатываются ИИ, а в «Авито» внедрение генеративных моделей ускоряет коммуникацию и снижает рутину операторов.
По прогнозам, к 2026 году искусственный интеллект станет основным каналом взаимодействия между компаниями и клиентами, но будет важно сохранять возможность быстро связаться с живым человеком — ради доверия, прозрачности и уважения к пользователю.
